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Venerdì, 24 Novembre 2017
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Ci parliamo? No, ci video-relazioniamo

La tecnologia – lo sperimentiamo ormai da almeno 30 anni – non sta ferma. Il suo dna comprende altissimi tassi di innovazione, tesi, il più delle volte (si auspica!), a migliorare la vita e il lavoro delle persone. Da diverso tempo le relazioni che intercorrono tra le aziende o la pubblica amministrazione e i clienti-utenti-cittadini si basano sul telefono e sul web. Il telefono viene intermediato dalla figura degli operatori di call center, la cui versione “digitale” è rappresentata dagli assistenti virtuali che, tramite chat, dialogano per esempio con il consumatore per la definizione di un acquisto o con un turista alle prese con la prenotazione di un hotel.

Ultimamente i fornitori di tecnologia hanno compiuto un passo ulteriore, sulla via del progresso tecnologico, introducendo lo strumento della video-relazione. Si tratta, molto semplicemente, della possibilità di interagire con una persona (esperta o competente di quel prodotto o servizio, sia essa dipendente di un call center o dell’azienda stessa) non più al telefono o via web, ma “de visu” tramite una telecamera. Questo consente al cittadino-utente di poter sbrigare pratiche o acquisti anche in orari diversi dai consueti, senza recarsi direttamente presso la struttura, guardando negli occhi il suo interlocutore. Inoltre, viene garantita una migliore “user experience”, nel senso che si ha finalmente l’impressione di avere, dall’altra parte, una persona vera, non un risponditore automatico o un operatore evanescente.

Noi siamo sempre stati favorevoli, anzi, abbiamo sempre sospinto l’innovazione tecnologica e plaudiamo quando essa si abbina a un miglioramento complessivo della vita delle persone. Ci piace però, contestualmente, ricordare alcuni elementi importanti:

  • È necessario che i totem e le colonnine abbiano, dall’altra parte dello schermo, operatori realmente formati. Altrimenti la video-relazione non fa altro che complicare un dialogo compromesso già in partenza.
  • Gli strumenti digitali devono sempre accompagnarsi all’usabilità, che per noi di Didael KTS vuol dire “semplicità”. Vi sono fasce della popolazione che faticano a utilizzare la tecnologia. La video-relazione tiene conto anche della possibilità che il cittadino, per esempio, non senta perfettamente? O che faccia fatica a leggere i caratteri piccoli? O che intenda a fatica la lingua italiana, perché magari straniero?
  • Specie in riferimento alla Pubblica Amministrazione, dunque ai temi, molto sentiti, delle risorse economiche ben adoperate: è, la video-relazione, il servizio che oggi i cittadini hanno bisogno, per vedere migliorato il proprio rapporto con l’ente pubblico, specie locale? Se la risposta è sì, bene così, il percorso è tracciato. Se la risposta è no, occorre ancora interrogarsi per qualche momento sulle priorità che, con i nostri progetti, possiamo dare alle potenzialità che la tecnologia offre.

Gianna Martinengo

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