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Giovedì, 23 Novembre 2017
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Community Management: la conoscenza condivisa come vantaggio competitivo

Conoscenza condivisa, un valore tangibile per ogni azienda

altNegli ultimi anni, soprattutto grazie alla forte crisi strutturale che sta attraversando l’economia mondiale, gli assetti aziendali hanno subito riallocazioni e ristrutturazioni di grosso impatto sulla catena del valore e sui processi che l’influenzano.
Un fenomeno di change management comporta la necessità di ridistribuire in modo omogeneo e funzionale la conoscenza aziendale, tecnica, di relazione, commerciale, di processo: le imprese sono obbligate a misurarsi sempre più sulla capacità di gestire e accrescere il valore del “capitale intellettuale”, che spesso diventa una delle poche, se non l’unica, fonte di vantaggio competitivo.

Le prime realtà che hanno dovuto affrontare questa situazione sono le aziende rete o aziende “diffuse”, ossia tutte quelle realtà distribuite sul territorio, decentrate rispetto al nucleo direttivo e/o con reti commerciali strutturate. Non si trattava solo di gestire le procedure amministrative e di gestione ordini, attraverso l’intranet aziendale, sistemi di CRM o ERP, ma di dare valore al “sotterraneo” e informale patrimonio di conoscenza che iniziava ad essere quantificato e valorizzato come un vero e proprio punto di forza rispetto alla concorrenza: da qui è emersa la necessità di innovazione nei processi (in)formativi.

C'è un notevole divario tra la mole di conoscenza acquisita in formaistituzionale (corsi di formazione, seminari, convegni) e quella compendiata nella cosiddetta “letteratura grigia” (e-mail, chiacchiere da camera cafè, incursioni nell’ufficio del collega, circolari e avvisi più o meno ufficiali, bozze di progetto). Circa l’80% della conoscenza aziendale passa attraverso la letteratura grigia, cioè attraverso canali ufficiosi e, spesso, fortunosi, destrutturati. Il fatto che questo processo di acquisizione di competenza sia così aleatorio rischia di essere un costo notevole per l'azienda: le nuove conoscenze rimangono un patrimonio personale che non viene capitalizzato e investito nell'azienda.

Da dove partire per interrompere questo trend negativo e innescare un circolo virtuoso? Dalla conoscenza condivisa e dalla sua quotidiana applicazione nella struttura aziendale. Attraverso il Community Management le aziende hanno la possibilità di creare spazi nuovi di connessione tra le persone che trascendano i vincoli della struttura tradizionale, dando così all’organizzazione nuovi spazi di efficacia e flessibilità strategica.

Un servizio di community management è uno strumento concreto per gestire gruppi di persone che condividono un interesse comune, un set di problemi o una passione rispetto ad un certo argomento e che approfondiscono la conoscenza e la comprensione di questi aspetti attraverso l’interazione interpersonale.

Una Web Community è uno strumento di collaborative learning ecollaborative work, ossia uno strumento di crescita professionale e quindi una leva di valore per ogni azienda che al suo interno abbia comunità professionali con valori e obiettivi comuni e condivisi e che permette di raggiungere obiettivi di formazione esperienziale o dare supporto ad attività istituzionali e definite.
È’ parte integrante dei processi aziendali di change management e marketing interno e quindi è un servizio dedicato al sistema azienda nella sua interezza, dalla Corporate, alle reti commerciali, a tutti coloro che operano in "aziende estese”.
I settori più consapevoli di questo patrimonio da gestire e valorizzare sono stati in questi anni soprattutto quelli legati alle Telecomunicazioni e all’Automotive. Il 2005 è stato l’anno del Finance, che, attraverso l’ABI ha coinvolto il Politecnico di Milano e Value Team in uno studio approfondito sul valore delle Intranet aziendali come strumento operativo per creare efficienza all’interno delle banche.

Community Management, l’esperienza Didael KTS

Didael KTS, realtà consolidata nel mondo dei Servizi e della Consulenza Aziendale, si è aperta alle Community fin dagli anni ’90 collaborando allo sviluppo di JITOL (Just In Time Open Learning) un progetto sulla condivisione di contenuti d’autore su temi di specifico interesse, creati appositamente per la Community, valorizzando quindi la capacità di erogare formazione on line al momento più adatto, secondo un processo di accrescimento continuo della conoscenza, sia del singolo sia dell'intera struttura.

In particolar modo è ben chiara la consapevolezza che uno strumento di Collaborative Work debba affiancare l’attività professionale diventando un vero e proprio “facilitatore” di flussi lavorativi e di gestione dell’intera conoscenza aziendale, non un semplice strumento di comunicazione che l’azienda concede ai propri collaboratori.

Perchè una Web Community sia un vero “strumento di lavoro” Didael KTS non si è limitata a porre l’accento sulla gestione delle procedure di sviluppo e amministrazione degli strumenti di condivisione, ma li ha realizzati tecnologicamente, per offrire ai propri Clienti un prodotto “ad hoc” completo, attivabile tutto o in parte, nei modi e tempi consoni all’attività del Cliente.

Questo approccio ha poi trovato una chiara ricaduta in una serie di esperienze progettuali, applicate a contesti differenziati (ad esempio, la comunicazione corporate per la Ferrero); o, ancora, veri e propri sistemi di e-learning collaborativo basati dapprima sull’ambiente ATENA (1996-2004) e oggi su A.M.I.C.A., la nuova piattaforma sviluppata per favorire una gestione flessibile e mirata dei contenuti, all’interno di percorsi di e-learning, di assessment, di content management, di comunicazione aziendale.

Un altro strumento che Didael KTS ha messo a punto per supportare in modo specifico l’esperienza di community online, ottimizzando i processi di condivisione e collaborazione e favorendo la patrimonializzazione della conoscenza emersa nel dialogo, è KE(Knowledge Exchange). Si tratta di un Portal Content Management System (CMS), che offre sia funzionalità di collaborazione (Agenda, Contatti, Weblog, Videconferenza) sia strumenti di classificazione e consultazione di materiali formativi e informativi.

KE è nato da un processo di sviluppo user pull: a partire da progetti concreti realizzati per imprese, associazioni, enti pubblici, dall’analisi del flusso di lavoro dei clienti e delle loro esigenze reali, sono state sviluppate le funzionalità software necessarie; con un processo analogo KE può essere personalizzato e adattato a nuovi contesti e tipologie di utenti, intervenendo in modo flessibile tanto sull’interfaccia grafica quanto sulle funzionalità (selezionando quelle esistenti o creandone di nuove).

La presenza del CMS consente a chi gestisce la Community di inserire direttamente nuovi membri, appuntamenti e notizie, risorse formative e informative (approfondimenti testuali e multimediali, glossari, bibliografie, link utili) opportunamente commentate e indicizzate per argomento, il tutto in maniera intuitiva, senza bisogno di conoscere i linguaggi informatici normalmente utilizzati per costruire una pagina web.

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